为群众办急事难事 “零投诉”的她让服务从窗口走进群众“心口”

九龙快报

6月15日，63岁的王先生来到石坪桥街道公共服务中心办理退休人员生存认证，接待她的工作人员况黎霞动作麻利，半分钟时间就办好了所有手续。“这个妹儿动作还快也！”王先生夸赞道。

34岁的况黎霞看起来干练大方，性格豪爽。不管多忙多累，面对前来办业务的群众她总是笑眼弯弯，亲和力十足，想方设法为大家简便、快速办理。

她说，主动做到急群众之所急，解群众之所优，不能简单思考这事“该不该我办”，而要多思考“能不能办、怎么办、要怎样才能办得更好。

这不只是简单的口号，而是融入到况黎霞日常工作的具体表现。从2017年从事窗口服务以来，她办理的业务无一起投诉。

▲工作中的况黎霞。

办难事 辖区的企业“活”过来了

关注辖区小微企业发展，为企业办理创业担保贷款相关业务，是况黎霞的工作内容之一。去年4月，在一次入户走访时，她听说，辖区一家设计制作汉服的公司，因为疫情的影响，快经营不下去了，仓库里积压了大量库存，资金链断裂，仅剩的两名员工都快发不出来工资了。

况黎霞马上找到了企业的负责人郑女士了解情况。说起创业的辛酸，郑女士眼泪一下就出来了：“确实是濒临倒闭了，周边亲朋好友都借遍了，没得钱周转了，我也想着去银行贷款先把这阵熬过去，但是银行利息太高了我承担不了啊！”

况黎霞安慰了郑女士，并向她解释创业担保贷款的优惠政策。经过况黎霞的详细调查和了解发现，郑女士的企业是完全符合创业担保贷款申请条件的，于是她为郑女士办理了相关手续，申请了30万元的创业担保贷款。拿到钱的郑女士长舒了一口气，第一件事就是把拖欠的员工工资结算了。

今年6月上旬，郑女士又找到况黎霞，这次来，是来咨询还款事宜的。“我们已经挺过来了，谢谢你帮我！”郑女士不住地道谢。

4年来，况黎霞为辖区52户小微企业、个体工商户发放创业担保贷款875万元，并实现了贷款资金零逾期、零风险，“在关注企业的同时也做好审核关，多走访了解企业发展情况，把工作做扎实，才能让让创业担保贴息贷款放得出、用得好、收得拢。”她说。

近年来，况黎霞还累计为辖区587人大龄就业困难群体申报灵活就业补贴和低保就业补贴共计398万余元，办理就失业登记500余人次，组织开展“春风行动”、“民营企业招聘周”等招聘活动共计10余次，达成就业意向80余人。

办急事 让服务从窗口走进群众“心口”

“窗口工作要真正做到急群众之所急，解群众之所优，忍受住委屈，做到全年工作无差错，零投诉就是对我们工作的最大的认可。”况黎霞说。

2020年10月的一天下午，辖区孕妇张女士扶着肚子前来咨询，况黎霞赶紧招呼她坐下，一问才得知：张女士当天已经发作要生了，但是还没有办理生育服务证！

更为头疼的是，张女士和现任丈夫是再婚，之前已经生育了两个孩子，而彼时三孩政策还没有出，按照相关规定，需要区级部门审批后出具再生育服务证明，正常流程一般在10天左右。

“这可咋整，我们马上就要去医院生了，没得生育服务证医院就不给开出生证明，就办不到户口，不得行，你今天必须要给我办！”情急之下，和张女士一起来的张妈妈态度激烈了起来，甚至开始骂况黎霞“不会做事”。

虽然委屈，但况黎霞眼见事情紧急，必须要给她办好，她马上给区卫健委相关负责人打电话，说明了情况，申请特事特办，等到生了再为其补办手续。得到肯定答复后，况黎霞安抚好张女士和她妈妈，让她们抓紧去医院生产，剩下的手续就交给她来办。

第二天，张女士就生了个大胖小子，而况黎霞也专门拿着资料到区卫健委跑了一趟，帮其办理了相关证明。张妈妈笑得合不拢嘴，态度发生了180度大转变：“妹儿，昨天是我不对，我太着急了，我给你道歉！”

对于群众的不理解，况黎霞总是耐心解释，细心服务。“大家的满意就是我的目标。”

为了不断地提高自己的业务技能，更好地为办事群众服务，在平时的工作中，况黎霞还积极向同事汲取经验，利用闲暇时间学习相关业务法律法规政策，努力提高自己的业务知识水平，积极参加区级部门组织的业务培训10余次，对社区转培训20余次，提升自身业务能力的同时也与同事间加强了业务经验交流。

强服务 最多让群众“跑一次”

为了办证群众在手续齐全情况下“只跑一次”，况黎霞经常牺牲自己的休息时间，并在优化办理环节上做细工作。

前段时间，辖区52岁的张阿姨前来求助，想申报灵活就业补贴。张阿姨文化程度不高，各种资料都是况黎霞帮忙填好，等到她输入资料信息时，才发现系统出了问题，而此时已经到下班时间，张阿姨担心办不了又跑一次，况黎霞安慰道：“您放心，您把资料留在这儿，一定给您办好！”为了让张阿姨只跑这一次，她一直等到系统恢复了办完了才下班。

今年2月，况黎霞接到辖区居民周先生的求助电话，他80多岁的父亲因为腿脚不便，无法自行前来办理退休人员生存认证，况黎霞就和同事上门，在老人家里为老人办好了手续...... “这些小事情对我们来说太平常了。”她说，“多年的窗口工作，我深刻理解到服务群众既是态度，更是本领，为群众服务，不仅要端正态度，更要勤于学习，积累技能，锤炼本领，提高自身业务能力和素养，要主动做到急群众之所急，解群众之所优。”

文图：冉冉

小编：杨燕姣