消消气，解解纷，包包散 中梁山街道解锁矛盾纠纷调解密码

前不久，辖区居民黄大姐在服务对象家里做清洁时将头部磕伤，自行垫付了医药费。在派出所的指引下，黄大姐来到了街道“消气包”综合调解中心，希望讨一个说法。

▲调解现场。本组图片由记者 曹鸣鸥 摄

专职调解员张光理、钟霞把黄大姐、服务对象和聘用黄大姐的负责人叫到一起，了解事情经过，当面问清楚三方各自的诉求。

“面对面交流，就是要消消气，让大家先把各自心里的怨气先抒发出来。”张光理从事调解员工作已有六年时间，积累了丰富的经验，他向记者分享了调解秘诀，“争论没有结果，但能消气，这个阶段调解员不能评判，否则一方可能会‘得理不饶人’，另一方会觉得有失公允。”

“消消气”之后，下个阶段就是“解解纷”了。在充分了解事实情况的基础上，调解员“背对背”沟通，从情理法出发，分头做工作，了解真实意图，听取当事人对事情的主张，着重做好化怨解结工作，并成为当事人之间相互沟通谅解的桥梁。

▲调解员与群众沟通，拉近距离。

经调解员调解，服务对象和聘用黄大姐的负责人各自明白自己应当承担的责任，与黄大姐进行了和解,并就赔偿方案达成了一致，黄大姐当场收到了1500元的赔偿金。

中梁山司法所所长沈永亮介绍，中梁山街道地域面积大，位于城乡交界地，不仅在城市拆迁改造、征地拆迁项目中存在不少矛盾纠纷，在房地产领域、农民工欠薪、物业管理等方面的矛盾纠纷也屡见不鲜，街道维稳压力大。

如何有效化解基层矛盾，切实解决百姓的身边事，成了中梁山街道重点关注的“心头事”。

为了让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，街道综合调解中心应运而生。结合实际和平时与老百姓打交道的经验，区司法局和中梁山街道总结出群众喜欢的风格和方式，打造出一个具有地域特色的调解阵地——“消气包”，旨在为群众“消消气、解解纷、包包散”。

“消消气”是让双方当事人能够心平气和，为接下来进行调解创造良好条件。“解解纷”体现人民调解的初衷与目的，“包包散”力求纠纷化解、事了人和。为此，中梁山街道组建了具有特色的调解队伍。

▲中梁山街道综合调解中心接待群众反映诉求。

这支队伍具有专业化、多元化的特点，不仅有人民调解员，还有一批有威望、有经验、有方法，为人公道正派、热心公益事业的老干部、老党员、“法律明白人”，并邀请辖区人大代表、区政协委员、法律工作者、志愿者参与调解全过程，倾听群众诉求、反映群众心声、化解群众心结。

辖区居民龙大叔的儿子有精神残疾，生活无法自理，妻子晏大婶离家出走多年，当时他们未办理离婚手续。如今,晏大婶要求与龙大叔协议离婚，但龙大叔希望妻子能履行对儿子的监护责任，双方无法达成一致，找到“消气包”综合调解中心来评理。

为最大程度地保护限制民事行为能力人——龙大叔儿子的合法权益，“消气包”综合调解中心派出纠纷化解小组，小组成员有调解员、议事代表、“法律明白人”和志愿者等，及时介入进行调解。

纠纷化解小组成员结合自己所长，从法律、道德、亲情、家庭等角度对双方进行了劝说开导。一方面，肯定龙大叔对儿子多年的悉心照顾，但是也提醒他要考虑到晏大婶目前的身体状况、精神状况和经济状况，对于儿子的监护费金额可以做到适当让步；另一方面，因晏大婶身患疾病，小组成员首先关心了解晏大婶的身体状况，告诉她不告而别的行为对儿子造成的伤害，要考虑到龙大叔一直对儿子几十年的照顾，应该多与龙大叔进行沟通，对于儿子的监护费金额要在自己能力范围内进行合理考虑。

通过纠纷化解小组成员耐心调解，多次细心解释，双方最终达成调解协议，并达成合意离婚，协商由晏大婶支付儿子的部分监护费。

家庭的和谐关系到社会的和谐，“消气包”综合调解中心倾心调处，化解纠纷，为群众办实事，既得到双方当事人的认可，也避免了矛盾升级对限制民事行为能力人造成更大的刺激。“另一方面，在面对特殊群体的问题时，我们应更多地展现理解与包容，通过专业化、人性化的方式，促进问题的解决，让每一个群众都能感受到温暖与尊重。”张光理说。

“和事老”式的亲民态度加上专业的法律知识储备，让“消气包”综合调解中心调解队伍成为了处理老百姓矛盾纠纷的“行家里手”，而调解中心的多部门联动化解纠纷机制，则助力矛盾纠纷以最快速度化解。

11月12日上午，畔山林语小区业主代表和物业公司为中梁山街道送来感谢信，表达他们对街道工作的高度认同及衷心感谢，同时为街道平安综治岗和街道综合调解中心送来了锦旗。

据了解，中梁山街道畔山林语小区4栋的电梯经检修发现故障，无法正常运行，业主们一致同意动用大修基金更换两部电梯，通过招投标的方式与某电梯公司签订了电梯安装协议，协议中对电梯的金额和型号进行了明确约定。后由于该电梯公司推迟发货和发错电梯型号，引起了业主的不满，部分业主要求与电梯公司解除合同，不再使用该公司所提供的电梯，业主与物业公司、电梯公司始终无法达成一致。

事关业主的出行安全问题，小区业主遂向中梁山街道反映该情况，得知该诉求后，中梁山街道发挥“消气包”综合调解中心多元联调机制，派出平安综治岗、“人和”综合调解岗、物业服务岗等相关责任岗位和福苑社区组成矛盾化解专班联合办公，一起协调解决畔山林语小区电梯更换矛盾纠纷。

矛盾化解专班向业主们提议由中梁山街道搭建平台，召集物业、电梯公司、厂商和部分业主举行协调会。经多次协商后，几方就协议进行了完善和修改，基本达成一致。但在电梯按期进场准备施工时，现场仍有部分业主进行阻止卸货安装，工作人员了解到，究其原因还是因为对于电梯公司违约行为的不满和不信任。矛盾化解专班迅速对持反对意见的业主开展思想工作，重点告知此次电梯更换是直接由厂商安装供货，电梯公司只负责垫资事宜，业主们的顾虑才因此打消。在大家的共同努力下，新电梯有序下货安装。

这起困扰畔山林语小区4栋居民的电梯更换安装矛盾纠纷顺利解决，收获了群众的好评。据悉，围绕纠纷调解，“消气包”综合调解中心结合街道实际情况，探索多级多部门联动化解纠纷机制，构建“1+3+n”基层治理体系，通过“消气包”综合调解中心及镇街、村（社区）、网格3道防线和多项保障机制，实现纠纷就地“一站式解决”，初步形成“一部门启动，多部门联动；一调解介入，多调解参与”的工作格局，推动矛盾纠纷得以高效化解。

▲矛盾纠纷得到顺利解决，业主代表、物业公司为中梁山街道综合调解中心送来锦旗表示感谢。

某项目部7个班组所有农民工拿到了被拖欠2年多的工资，一起长达25年的工伤赔偿纠纷顺利化解……2024年，“消气包”综合调解中心充分发挥纠纷就地“一站式解决”优势作用，共受理各类纠纷案件189件，调解成功186件，调解成功率98%，调解协议履行率100%，涉及当事人数388人，调解协议涉及金额273.98万元。

在我区，不仅有中梁山街道的“消气包”基层治理调解品牌，还有渝州路街道的“三所联调”矛盾纠纷联合调处工作机制，有效整合了调解资源，化解各类纠纷。此外，区总工会的“九工调解”、区消委会的“九消和融”，为工会职工和消费者提供了便捷服务。“何为贵”调解室、“小蕾花开+巡回调解”和“老李说理”等个人调解品牌，切实解决了群众身边的问题。

在持续擦亮基层治理调解品牌的同时，区司法局夯实各级各类调解组织建设，进一步强化了13个镇（街道）人民调解委员会的规范运行，巩固了155个村（社区）人民调解委员会建设，并在矛盾纠纷高发且专业性强的重点领域设立了20个行业性专业性人民调解委员会和15个行政调解组织，并整合调解资源，实现“诉调”“警调”“访调”“复调”的深度对接，还积极探索建立特邀商事调解组织，协同推动诉源治理。

目前，全区共有调解员569名，建立了矛盾纠纷调解专家库，吸纳调解经验丰富、相关行业及专业领域的专家、实务工作者等共计54人，通过定期研判、联席会议、个案研究等方式开展调解工作。